Thursday, December 1, 2011

致东尼费南德的一封信





首先,我要代表我的亲朋戚友向您致万分谢意。因为您,我们“Everyone Can Fly 人人都能飞”。亚航还没出现前,我没机会尝试搭飞机的滋味。因为亚航,我19岁就第一次自己出国背包旅行,过后也不间断的到了许许多多的地方。在这几年间,我乘搭亚航的飞机到处旅游,看看这个世界。此外,我也不断的游说身边的亲戚朋友们到处旅游,并告诉他们“飞”不是梦,亚航绝对能实现你“想飞的那颗心”,想飞的梦想。也因此,我成为了亲戚与朋友间的“亚航代言人”。每次促销时,都会大肆帮忙的宣传,帮忙的share。

从2010年开始,我向亚航订购了不少的机票,累计起来不少过300张,所以我对订票的方面可以说驾熟就轻,也因此成为朋友们间的CS (Customer Service)。因为常常订机票,失误在所难免,所以累积了许许多多的经验与个人心得。近期也看到您跟我们伟大的交通部长在报章互相放话,努力的为亚航搭客争取福利(降低机场税),对于这一点,小弟实在感激不尽!您也通过面子书呼吁大家向Malaysia Airports Berhad 反映机场税提高的课题。也许这是一个让Malaysia Airports Berhad CEO了解大家心声的方式吧?

对于亚航的许多附加费如行李费,保险,燃油附加费,方便费(convenience fee),更改日期航点的服务费等附加费,从商业角度来考虑,小弟是给予认同的!如果没有这些额外的附加费,亚航也很难推出便宜的机票吧?如果想用最廉价的方式乘搭飞机,大不了行李,保险等都不要,还有就是半年至一年前决定启程的日期与地点。整体来说,价格还是比马航便宜的!

亚航是一家服务性质的公司,所以服务效率,态度绝对不能比其他性质的公司差,也就是说顾客是他们的皇帝!亚航飞机,航点,乘客的数量不断增加,但服务效率有提升吗?

当我们对自己所订购的机票有疑问时,我们都会去Ask AirAsia.我相信许多人都跟我一样,通常得到的回复都是“Please be advise to write in to our website via e-form by click at this link;http://www.airasia.com/my/en/faqdetailsform.html”。系统显示 An online representative will be with you shortly. You are number 25 in queue.我却等了一个小时多才有人跟我chat. 到底这个部门有多少员工在工作呢?等了那么久,不用紧,得到的回复是Please be advise to write in to our website via e-form by click at this link;http://www.airasia.com/my/en/faqdetailsform.html。至于这个e-form,也要给他们5天得工作日才有回复。上次我send了很多e-form,等了超过一个星期,还是没有回复。

先说说小弟所遇到的问题吧!小弟之前帮亲戚买了机票飞往国外,也订了行李和飞机餐。在亲戚起飞前几天,帮他们web check-in,免得去到机场柜台要额外付费。结果系统显示check in error(retry了很多次), 所以只好去填 self check in 的 e-form,那边也说要等多几天working day才有reply,问题是人家过几天就要飞了啊!亲戚好不容易找了台智能手机,并成功mobile check in,可以说是放下心头大石了。直到现在我还没收到任何email说为什么我当初会web check in Error。

亲戚开开心心搭飞机去,在机上空姐竟然说他们没订飞机餐。亲戚到了国外也播了个电话回来问我是否没订购到。我检查了我收到的pdf file显示有飞机餐。空姐还告诉他们连回程也没有订购到飞机餐,而我这边的record是来回都有飞机餐。我就立刻去live chat告诉亚航的员工有关问题,免得他们回来大马时也没有飞机餐可以吃,毕竟飞程蛮远的。 亚航的live chat 给我的回复是,又是E-form!如果E-form能在24小时甚至更短的时间内回复的话,我绝对会使用。问题是,这个那么urgent的事情,你还叫我去E-from?当你回复我的时候,我亲戚可能已经回来了,那还有意义吗?!如果live chat许多东西都做不到或we wont be able to conduct the investigation via this channel,那live chat设立来还有意义吗?

也许也有人会说,为何不call Customer Service Helpline, call这个电话可不便宜的噢!每分钟RM1.95!再加上,错不在我啊,干嘛要我去付这笔钱呢?也许到最后,我们只能无奈的妥协!当机场税起时,亚航就会呼吁我们向机场公司反映,当我们(亚航乘客)不满时,我们又该向谁人反映呢?

亚航老板,也请您将心比心吧!一个成功的企业,并不是在于这一季,这一年你能赚多少,而是长远来说你能留住多少客户的心,所以服务效率是最重要的!希望你能多听听乘客们的心声!如果你的Customer Service都很有效率,那你就是一家成功的企业了!

谢谢你,让我身边的人都实现想飞的梦想。也希望你的赚钱效率能跟客户质询服务效率成正比!

祝福你!


梦旅飞上 

直到1/12/2011,我还没收到亚航的任何回复!

如你也认同我所写的,请like or share!谢谢!希望亚航能正视搭客们的心声

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11 comments:

angel said...

我非常赞同。以为延飞有保险赔偿,谁知道信去了没有回音。怎么可能每天去吵呢?投诉真的是一件累人的事情啊!

Sasa said...

写的好漂亮
赞,Like

什么都E-form,那Live chat 拿来干嘛啊?
真是的
希望A公司会有所改进吧

Careen said...

我不能想像你亲戚这样的遭遇,虽然机票很便宜,但是我们毕竟是顾客,这样的服务真的很不好!

我相信顾客永远是对的,可是消费者永远是吃亏的。遇上这些事,往往消费者是吃亏的。那里有我们投诉的地方?只要AA不回复,我们就拿他们没办法!

lock said...

我贊同亞航的立場!

Howie said...

support with ur view!
So, what u say about the AWESOME promotion?

云云 said...

写得很好,很赞同您的写法,谢谢您的分享,让我在“梦旅飞”里学到了很多宝贵的常识。。

云云 said...

写得很好,很赞同您的写法,谢谢您的分享,让我在“梦旅飞”里学到了很多宝贵的常识。。

oakleyses said...

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oakleyses said...

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oakleyses said...

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